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二公司一隊坐落于唐山西客站旁邊，線路覆蓋市區(qū)大部分地區(qū)，路隊現(xiàn)有8條路線、運營車輛155部、日運行2萬多公里，日均運送乘客7萬多人次，擁有一線駕駛員188名。每天面對這么大的客流量，行風(fēng)服務(wù)工作就顯得尤為重要。為了更好地服務(wù)乘客，夯實路隊管理基礎(chǔ)，細化行風(fēng)管理制度，明確行風(fēng)投訴責(zé)任，2014年1月，路隊領(lǐng)導(dǎo)班子在總公司《運營工作服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，制定了一隊《行風(fēng)服務(wù)工作細則》，細則中針對投訴率高的越站、甩客、出站追車等情況做了詳細的規(guī)定。
在細則出臺之前，一隊的行風(fēng)管理工作形勢非常嚴峻，越站、甩客、拉過站，出站追車等情況非常嚴重，在對駕駛員的責(zé)任認定上，由于當(dāng)時有些車輛沒有監(jiān)控視頻，再加上個別規(guī)定沒有界定清楚責(zé)任，造成了在處理投訴問題上，無理可依，無據(jù)可查。因此一隊領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)當(dāng)時路隊的實際情況，經(jīng)過大量的調(diào)查研究，制定出了此管理細則，并納入到了駕駛員的星級考核評定之中。
實行之初，路隊通過路隊會、座談會等形式廣泛宣傳行風(fēng)細則，爭取讓每個駕駛員都能懂細則、知細則、守細則，但還是有個別駕駛員對細則不理解，不支持，認為路隊管理的太苛刻了，針對于這種情況，路隊領(lǐng)導(dǎo)班子來到職工當(dāng)中，對出現(xiàn)投訴的駕駛員勤溝通、多關(guān)心，積極幫助其解決投訴問題，努力到達駕駛員與乘客利益的雙贏。在實行過程中，路隊領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常和駕駛員們說，這樣管理的目的并不是想變著法兒的懲罰大家，而是想讓大家能車順、人順、心氣順的工作。規(guī)定守了，投訴少了，駕駛安全了，星級評定高了，工資也就漲了，職工的幸福指數(shù)也就提高了。
一年來，一隊的行風(fēng)服務(wù)水平已有明顯提升，截止到2014年底，針對于越站、甩客、出站追車等情況的投訴，較之細則實行之前，已下降了80%左右，與此同時，路隊還涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀的駕駛員，撥打120送病患乘客的35路司機么蘭、幫助神志不清老人回家的王健等，路隊形成愛崗敬業(yè)、熱心助人的良好風(fēng)氣。繼一隊實施之后，二公司在全公司范圍內(nèi)也推行了此細則，公司的行風(fēng)管理工作卓有成效，在2014年總公司行風(fēng)管理工作排名中名列前茅，全年共收到表揚信151封、來電表揚134次、來人表揚142人次、媒體表揚1次、錦旗1面。
公交企業(yè)的行風(fēng)管理工作是一把雙刃劍，對于職工來說，它既是規(guī)定，也是保護傘；對于乘客來說，既是申訴的保障，又是文明的約束，所以我們要重視行風(fēng)管理工作，不斷提高服務(wù)乘客的能力，讓唐山公交的行風(fēng)服務(wù)入人心、有真情。
（總公司黨委工作部）
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公交新聞
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